Partes Interesadas
En la certificación bajo la norma ISO 9001:2015, uno de los conceptos más complicados de entender y que más quebraderos de cabeza da a empresas, consultores y auditores es el de las “partes interesadas”.
¿Qué son las partes interesadas en la norma ISO 9001?
Son aquellas personas u organizaciones que pueden verse afectadas o pueden afectar por una decisión o actividad de la empresa.
Para identificarlas, hay que tener en cuenta las siguientes consideraciones:
- Sobre qué personas u organizaciones la empresa tiene una responsabilidad legal, operativa o fiscal. No hay que olvidar aquellas partes interesadas con las que se tienen contratos, ni tampoco la legislación vigente. Ejemplo de esto son los socios de negocios, administraciones, subcontratistas. etc.
- Aquellas personas que pueden tener influencia para impedir o para impulsar la actividad de la empresa. Ejemplo: accionistas, ONGs, etc.
- Las personas o empresas que se encuentren en la zona donde la empresa interactúa. Pueden verse afectadas por la actividad de la empresa (ya sea por ruidos, residuos, olores, etc.),
- Clientes,
- Proveedores,
- Personas con representación clara de grupos de interés como pueden ser los representantes sindicales.
A continuación, vamos a mostrar una visión esquemática con un “mapa de Stakeholders” de estas partes interesadas que pueden surgir a la empresa:
Una vez tenemos identificadas a las partes interesadas nos surge otro dilema: ¿Cómo determinamos los requisitos de estas partes interesadas?
Es sencillo, determinando los siguientes puntos:
- Necesidades.
- Expectativas.
- Cómo se ve afectado por el sistema de gestión de calidad.
- Cómo afecta al sistema de gestión de calidad.
Pongamos una serie de ejemplos:
¿Qué expectativas van a tener los proveedores respecto a la empresa? Que haya unos pedidos claros y concisos, que se cumplan los plazos de pagos y si es posible que se mejore de manera continua la planificación de los pedidos.
¿Qué expectativas pueden tener los clientes respecto a la empresa? Que los servicios y productos sean beneficiosos socialmente, con una calidad buena, precios bajos, condiciones de producción adecuadas, etc.
¿Qué expectativas pueden tener los empleados respecto a la empresa? Que el puesto de trabajo sea seguro, salario adecuado y a tiempo, formación continua para desarrollar mejor el trabajo, que las sugerencias sean estudiadas, etc.
¿Qué expectativas pueden tener los accionistas respecto a la empresa? Retorno de la inversión, riesgos de inversión controlados, crecimiento de la empresa, ganancias económicas, etc.
Como se puede ver a lo largo de este artículo, identificar las partes interesadas y sus necesidades es un trabajo que requiere de mucho estudio previo. Una vez están correctamente identificadas es bastante sencillo cumplir con sus expectativas.
Desde RUIZ GALLEGO CONSULTORES les invitamos a que resuelvan todas sus dudas al respecto poniendose en contacto con nosotros a través del teléfono, email o redes sociales.