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Todos conocemos el término “calidad” y, en mayor o menor medida, tenemos una idea de lo que significa y a lo que se refiere. Pero ¿desde cuándo ha preocupado esta palabra a la humanidad? Pues de toda la vida…
Esta preocupación de la humanidad por la calidad ha permitido el progreso, llegando a provocar que los seres humanos dominen la naturaleza y muchos de sus secretos.
La preocupación por la calidad se ha reflejado en entender este termino como producto bien hecho, funcional y duradero, debido a la escasez de materias primas y el esfuerzo que suponía conseguirlas a nuestros antepasados.
Pero si avanzamos hasta la era industrial, pasamos del compromiso con el producto bien hecho, funcional y duradero, a un producto perecedero, temporal y de corta vida. Esto cambia significativamente el concepto de calidad. El producto es una respuesta a la necesidad y expectativa del cliente. Lo que importa del producto no es la duración o la necesidad, es la capacidad de adaptación al cliente.
Es en los años treinta cuando en Estados Unidos y Japón los empresarios y ciudadanos empiezan a preocuparse de verdad por la calidad y surgen los primeros pioneros en la creación de modelos de calidad. Esa preocupación no llega a Europa hasta los años 80.
Los primeros autores destacados son Shewart, Crosby y Deming, durante la fase en la que se crea la “American Society of Quality Control”.
Entre los años 50 y 60 en Japón se crea el Instituto para la Calidad. Son Juran, Crosby y el japonés Ishikawa los responsables de ello. De aquí surgen uso principios de calidad: La calidad debe entenderse como un proceso de mejora continua, los trabajadores deben implicarse en los procesos de producción, organizándose en círculos de calidad.
En 1987 se establece en Estados Unidos el premio Malcom Baldridge, intentando emular los resultados obtenidos en Japón con el premio Deming.
En 1988 se crea en Europa la EFQM (European Foundation for Quality Management) y en 1991 el Premio Europeo a la Calidad.
Empiezan a desarrollarse numerosos conceptos de calidad como “Aseguramiento de la Calidad”, calidad definida como “Adecuación al Uso o Aptitud para el Uso”, etc.
Desde el enfoque de la Calidad Total la adecuación al uso resulta insuficiente ya que muchos productos son aptos para el uso y esto no es percibido así para los clientes o usuarios a los que va destinado. Surge así una nueva definición de Calidad: “Adecuación a las expectativas del cliente”.
Otros autores definen la calidad como “conformidad con los requisitos”.
Muchas definiciones y todas válidas para el término de calidad. Esto nos indica la importancia que va adquiriendo y la que aún le queda por adquirir.
En 1986, Scherkenbach define la Gestión de la Calidad Total, que es una filosofía empresarial que se funda en la satisfacción del cliente: “el proceso empresarial comienza con el cliente. De hecho, si no comienza con el cliente, lo normal es que termine de repente con el cliente”. Esta forma de gestión introduce el concepto de mejora continua.
El mayor enfoque de la Calidad Total se produce en Japón tras la Segunda Guerra Mundial.
La calidad ha pasado por grandes Etapas a lo largo de la historia:
1- Inspección: Unas personas realizan un trabajo y otras controlan si lo han hecho bien o no.
2- Control del proceso: Su objetivo es minimizar la variación de las características de calidad
3- Aseguramiento de la Calidad: Hacer las cosas bien a la primera, estableciendo un sistema en el que se actúe antes de producirse un fallo.
4- Gestión de la calidad.
5- Calidad total: Abarca a todas las personas y actividades de la empresa.
Todo el proceso evolutivo de la calidad llega a su máxima expresión a mitad de los años 80, cuando se establece por primera vez la norma ISO 9001.
Esta norma es la que regirá los principios de la calidad y ha seguido un proceso evolutivo:
- 1987: Se publica por primera vez la norma ISO 9001. Desde entonces ha sido utilizada por las organizaciones y empresas de todo el mundo para demostrar que ofrecen de forma consistente productos y servicios de buena calidad. También de este modo demuestran que pueden optimizar sus procedimientos y ser más eficientes.
- 1994: Surge una nueva versión de la norma ISO 9001 con cambios muy prescriptivos. Se centran mucho en empresas grandes de la industria de la fabricación.
- 2000: Versión nueva en la que la norma pasó a ser una norma de gestión de la calidad y no de control de calidad exclusivamente. Se introduce la nueva idea de Enfoque de Procesos. El objetivo central es gestionar procesos para alcanzar los resultados previstos de estos procesos y también documentarlos para poder gestionarlos de manera adecuada.
- 2008: Versión de la norma en la que el cliente es el centro de todo. El proveedor debe definir claramente su rol para poder identificar así a sus clientes. De esta manera se puede definir las necesidades reales de dicho cliente. Conseguir esta certificación garantiza la calidad de los productos y servicios, así como la buena imagen de la organización.
- 2015: Versión más reciente y actual de la norma ISO 9001. Otorga a la empresa mucha más libertad en cuanto a la adaptación del sistema de gestión de calidad dentro de dicha empresa u organización. En esta versión no se considera al sistema de gestión de calidad como una finalidad en sí mismo sino como una herramienta para la prevención y la innovación. Las mejoras principales que se producen son las siguientes:
- Va más allá de lo que es el cliente, se interesa también de usuarios finales, consumidores, organismos reguladores, etc.
- El objetivo siempre es velar por la conformidad de los productos y servicios, para responder de manera adecuada a las necesidades y expectativas del cliente.
- El enfoque en procesos sigue siendo fundamental. Se aplica el ciclo de “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” dentro de lo que se denomina “Enfoque de Riesgos”. Se reconoce de esta manera que no todos los procesos tienen el mismo impacto.
- En esta versión se representa una mayor flexibilidad en cuanto a la documentación. Deja a juicio de la organización determinar las necesidades en cuanto a la documentación para gestionar sus procesos, pero siempre teniendo en cuenta las exigencias del cliente y el marco reglamentario dentro del que opera.
Conociendo un poco la evolución de la calidad en la historia se entiende mas aún su importancia, tanto para las empresas y organizaciones, como para los clientes. Como cliente se debe exigir una calidad en los servicios y productos. Como empresa se debe garantizar dicha calidad.
En Ruiz Gallego Consultores contamos con 20 años de experiencia en el sector de la gestión de la calidad. Ofrecemos a las empresas asesoramiento para poder implantar la normativa ISO 9001 más actual, garantizando así que sus servicios y productos cumplirán con todos los requisitos de calidad y tendrán a sus clientes totalmente satisfechos.
Si quieren saber más acerca de la historia de la calidad o quieren información acerca de nuestro asesoramiento y servicio, contacten con Ruiz Gallego Consultores a través de sus redes sociales, pagina web, correo electrónico o teléfono.
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