Partes Interesadas

En la certificación bajo la norma ISO 9001:2015, uno de los conceptos más complicados de entender y que más quebraderos de cabeza da a empresas, consultores y auditores es el de las “partes interesadas”.

¿Qué son las partes interesadas en la norma ISO 9001?

Son aquellas personas u organizaciones que pueden verse afectadas o pueden afectar por una decisión o actividad de la empresa.

Para identificarlas, hay que tener en cuenta las siguientes consideraciones:

• Sobre qué personas u organizaciones la empresa tiene una responsabilidad legal, operativa o fiscal. No hay que olvidar aquellas partes interesadas con las que se tienen contratos, ni tampoco la legislación vigente. Ejemplo de esto son los socios de negocios, administraciones, subcontratistas. etc.
• Aquellas personas que pueden tener influencia para impedir o para impulsar la actividad de la empresa. Ejemplo: accionistas, ONGs, etc.
• Las personas o empresas que se encuentren en la zona donde la empresa interactúa. Pueden verse afectadas por la actividad de la empresa (ya sea por ruidos, residuos, olores, etc.),
• Clientes,
• Proveedores,
• Personas con representación clara de grupos de interés como pueden ser los representantes sindicales.

A continuación, vamos a mostrar una visión esquemática con un “mapa de Stakeholders” de estas partes interesadas que pueden surgir a la empresa:

Una vez tenemos identificadas a las partes interesadas nos surge otro dilema: ¿Cómo determinamos los requisitos de estas partes interesadas?

Es sencillo, determinando los siguientes puntos:

• Necesidades.
• Expectativas.
• Cómo se ve afectado por el sistema de gestión de calidad.
• Cómo afecta al sistema de gestión de calidad.

Pongamos una serie de ejemplos:

¿Qué expectativas van a tener los proveedores respecto a la empresa? Que haya unos pedidos claros y concisos, que se cumplan los plazos de pagos y si es posible que se mejore de manera continua la planificación de los pedidos.

¿Qué expectativas pueden tener los clientes respecto a la empresa? Que los servicios y productos sean beneficiosos socialmente, con una calidad buena, precios bajos, condiciones de producción adecuadas, etc.

¿Qué expectativas pueden tener los empleados respecto a la empresa? Que el puesto de trabajo sea seguro, salario adecuado y a tiempo, formación continua para desarrollar mejor el trabajo, que las sugerencias sean estudiadas, etc.

¿Qué expectativas pueden tener los accionistas respecto a la empresa? Retorno de la inversión, riesgos de inversión controlados, crecimiento de la empresa, ganancias económicas, etc.

Como se puede ver a lo largo de este artículo, identificar las partes interesadas y sus necesidades es un trabajo que requiere de mucho estudio previo. Una vez están correctamente identificadas es bastante sencillo cumplir con sus expectativas.

Desde RUIZ GALLEGO CONSULTORES les invitamos a que resuelvan todas sus dudas al respecto poniendose en contacto con nosotros a través del teléfono, email o redes sociales.